Aumenta la satisfacción de los usuarios en los servicios sanitarios, aun en medio de la pandemia

La satisfacción de los usuarios sobre los servicios sanitarios subió levemente durante el año pasado, aun en medio de las presiones causadas por la pandemia, según reflejó el sondeo que realiza la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS). 

El titular del organismo, Jorge Rivas, explicó que el alza responde a una recuperación de la percepción de los clientes, considerando que el año previo estuvo muy marcado por la crisis social.

Así las cosas, la Encuesta de Percepción de Usuarios arrojó que, durante 2020, la satisfacción neta -porcentaje de satisfechos menos porcentajes de insatisfechos- de las empresas sanitarias "en general" subió desde el 30,8% al 35,7%, mientras que cuando se consultó cómo se evalúa el servicio en relación a su precio, la calificación subió con fuerza de -0,3% a 6,7%.

Pese a ello, a los servicios sanitarios se les dio una nota más baja en comparación con otros servicios básicos, por debajo de las empresas de gas (67,1% de satisfacción neta), y telefonía celular (41,5%), pero levemente por encima de las eléctricas (31,2%) y de las proveedoras de Internet (11,4%).

El superintendente señaló que el primer desafío tras la encuesta es "demostrar más los logros que ha tenido el sector". "Estamos acostumbrados a abrir la llave y que salga agua, pero esa no es la realidad de todos (...) ese tipo de logros hay que difundirlos más; ha habido un trabajo enorme y grandes inversiones detrás de ello", declaró Rivas.

Insatisfacción y problemáticas

Los problemas e insatisfacción de los clientes se mantuvieron similares al año pasado. La mayoría se debió a mala calidad del agua (percepción de exceso de sarro, olor, arena o turbiedad), seguida de casos de obstrucción, cobro indebido y poca presión de agua.

El área de reclamos fue la peor evaluada, donde el 55,2% de los encuestados dio una mala nota a la capacidad de respuesta de las empresas. Las que concentraron más casos de reclamos son Melipilla Norte, SMAPA (la empresa municipal de Maipú), ESSI y Nueva Atacama (Ex Aguas Chañar, empresa de servicios sanitarios de la Región de Atacama), Sacyr Aguas Santiago y Aguas San Pedro.

En cuanto al ranking de satisfacción general por empresas, las tres mejores evaluaciones (en términos netos) las obtuvieron Aguas Patagonia de Aysén (68,5%), Aguas Décima de Valdivia (58,2%) y Aguas Cordillera (57,1%). En la otra vereda se encuentran Melipilla Norte (-55,8%), Nueva Atacama (-19%) y ESSSI (-14%).

En el resultado de la encuesta se aprecia una gran variabilidad en los resultados entre las mejores evaluadas y las peores evaluadas, y también se indica que la percepción de los usuarios de la zona sur es mucho mejor que aquellos que residen en el norte del país.

El titular de la SISS advirtió que "esta información orienta a las empresas sanitarias sobre los aspectos que deben mejorar". En la misma línea puntualizó que, "como SISS, nos orienta respecto a los aspectos en los que debemos focalizar la fiscalización y qué instrumentos de comunicación tenemos que abordar para que la gente pueda tener una mayor comprensión sobre cómo funciona el sistema, lo cual nos deja un importante desafío".